El factor humano en los sistemas de gestión de calidad del servicio: un cambio de cultura en las empresas turísticas Reportar como inadecuado




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Mercedes Rubio Andrés ;Cuadernos de Turismo 2009, (23)

Autor: Santiago Gutiérrez Broncano

Fuente: http://www.redalyc.org/


Introducción



Cuadernos de Turismo ISSN: 1139-7861 cespejo@um.es Universidad de Murcia España Gutiérrez Broncano, Santiago; Rubio Andrés, Mercedes EL FACTOR HUMANO EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO: UN CAMBIO DE CULTURA EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS Cuadernos de Turismo, núm.
23, enero-junio, 2009, pp.
129-147 Universidad de Murcia Murcia, España Disponible en: http:--www.redalyc.org-articulo.oa?id=39811874007 Cómo citar el artículo Número completo Más información del artículo Página de la revista en redalyc.org Sistema de Información Científica Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto Cuadernos de Turismo, nº 23, (2009); pp.
129-147 ISSN: 1139-7861 Universidad de Murcia EL FACTOR HUMANO EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO: UN CAMBIO DE CULTURA EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS Santiago Gutiérrez Broncano* Universidad Rey Juan Carlos.
Madrid Mercedes Rubio Andrés** Universidad San Pablo CEU.
Madrid RESUMEN En los últimos años observamos como el incremento de la competencia y la necesidad de mejorar la calidad de las empresas turísticas están íntimamente relacionadas.
Pero llama la atención que la mejora de la calidad no sea suficiente para hacer frente a los efectos que la globalización tiene en el sector.
La repercusión del factor humano se ha analizado e investigado en el sector turístico pero se ha comprobado cómo posteriormente no se incorpora en los sistemas de medición y mejora de la calidad del servicio.
Por este motivo esta investigación plantea una revisión de los modelos de gestión de calidad del servicio incorporando como pieza clave en el desarrollo de los servicios y en la fidelización y satisfacción de los clientes, al empleado.
Su papel secundario ha dejado como único juez y sabio de la calidad al cliente, dejando al empleado sin ningún tipo de función significativa en...





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