Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en méxico Reportar como inadecuado




Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en méxico - Descarga este documento en PDF. Documentación en PDF para descargar gratis. Disponible también para leer online.

Marco Tulio Espinosa Mascarúa ;Contaduría y Administración 2014, 59 (3)

Autor: Jorge Vera Martínez

Fuente: http://www.redalyc.org/


Introducción



Contaduría y Administración ISSN: 0186-1042 revista_cya@fca.unam.mx Universidad Nacional Autónoma de México México Vera Martínez, Jorge; Espinosa Mascarúa, Marco Tulio Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México Contaduría y Administración, vol.
59, núm.
3, julio-septiembre, 2014, pp.
285-306 Universidad Nacional Autónoma de México Distrito Federal, México Disponible en: http:--www.redalyc.org-articulo.oa?id=39531264011 Cómo citar el artículo Número completo Más información del artículo Página de la revista en redalyc.org Sistema de Información Científica Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México Fecha de recepción: 24.09.2012 Fecha de aceptación: 13.06.2013 Jorge Vera Martínez ITESM, campus Ciudad de México jorge.vera@itesm.mx Marco Tulio Espinosa Mascarúa ITESM, campus Ciudad de México marco.espinosa@competitividad.org Resumen El objetivo de este estudio es identificar los atributos que conforman la calidad en el servicio en la industria de seguros para automóvil y conocer su influencia hacia diversas mediciones de lealtad del cliente hacia la marca; se distingue entre aspectos de atención al cliente durante la contratación y después del siniestro.
El trabajo se conformó en dos fases: en la primera, se identifican atributos de calidad en el servicio mediante entrevistas a profundidad; en la segunda.
se contrastan empíricamente hipótesis sobre la relación directa entre los atributos y las mediciones de lealtad.
Para lo anterior, se aplicó un cuestionario a una muestra de n=210 clientes de seguros de automóvil que tuvieron que usar el servicio como cons...





Documentos relacionados