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RAM. Revista de Administração Mackenzie 2009, 10 2

Autor: SILVIO POPADIUK

Fuente: http://www.redalyc.org/


Introducción



RAM.
Revista de Administração Mackenzie ISSN: 1518-6776 revista.adm@mackenzie.com.br Universidade Presbiteriana Mackenzie Brasil POPADIUK, SILVIO GESTÃO DO CONHECIMENTO DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES EM CALL CENTERS RAM.
Revista de Administração Mackenzie, vol.
10, núm.
2, marzo-abril, 2009, pp.
135-163 Universidade Presbiteriana Mackenzie São Paulo, Brasil Disponível em: http:--www.redalyc.org-articulo.oa?id=195416862007 Como citar este artigo Número completo Mais artigos Home da revista no Redalyc Sistema de Informação Científica Rede de Revistas Científicas da América Latina, Caribe , Espanha e Portugal Projeto acadêmico sem fins lucrativos desenvolvido no âmbito da iniciativa Acesso Aberto • RAM – REVISTA DE ADMINISTRAÇÃO MACKENZIE, V.
10, N.
2 • MAR.-ABR.
2009 • ISSN 1678-6971 G GESTÃO DO CONHECIMENTO DE RECLAMAÇÕES DE CLIENTES EM CALL CENTERS KNOWLEDGE MANAGEMENT OF CLIENTS COMPLAINTS IN CALL CENTERS SILVIO POPADIUK Doutor em Administração de Empresas pela Universidade de São Paulo (USP). Professor do Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM). Rua da Consolação, 896, sala 214, Consolação – São Paulo – SP – CEP 01302-907 E-mail: spopadiuk@mackenzie.br Submissão: 7 fev.
2007.
Aceitação: 16 jul.
2008.
Sistema de avaliação: às cegas dupla (double blind review). UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE.
Walter Bataglia (Ed.), p.
135-163. RE S U MO Com o objetivo de atender às solicitações de clientes, os call centers são vistos como ferramentas tecnológicas, ampliando seu escopo em relação à interação com eles.
Dentre o conjunto de solicitações demandadas pelos clientes, inserem-se os cadastramentos, as sugestões e as críticas.
Neste estudo, comparou-se a visão das gerências com a dos atendentes sobre gestão do conhecimento, com o propósito de identificar se ela é permeada pela equipe ou apenas uma intenção das gerências. Para...





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