en fr The Socio-Technical Construction of French E-Government. The Users and Uses of Tax Administration La construction socio-technique de ladministration électronique. Les usagers et les usages de ladministration fiscale Report as inadecuate




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1 LATTS - Laboratoire Techniques, Territoires et Sociétés

Abstract : The rise of E-government in France can be described as the making of a -networked- model of administration oriented -towards the user-s service- and needs Carcenac, 2000. Nonetheless in public relations and political discourse such a global figure of the user may appear as highly abstract. Here we study how it was effectively built by looking at how the French administration intend to imagine these users, with the stated aim to design services that suit them, that is to say that their -simplify- their existence. Paradoxically, the implementation of the -modernization- of the tax administration - the flagship for the whole electronisation of French administration - mainly focuses on coaching regarding the work of administrative officers. Also, to what extent are real uses of online services analyzed and taken into account by the plurality of designers both reformers, technicians and developers? Our hypothesis is that all stakeholders policy, senior management, project offices and agents of these projects happen to act as significantly different users according to their missions, which do not always overlap. Our aim is to link our multiple observations of end users and the inclusion of these users in general portal design process of e-government and tax official website. Designers and users can indeed be combined and - or face several times during the innovation process, then joining in co-production activities. Representations of users that the designers live with happen to be a mix of general discourse speculations, and of more embedded users of some tests, focus groups, experiments and -pioneer- figures, etc. This particular example of the French tax administration requires for the sociologist to follow the user in a variety of perspectives and areas of activities and practices: tax, government, computer and Internet uses as well as writing and dealing with paper and archiving documents. We develop a typology of users according to criteria like the ways of knowing implemented and growing required forms of expertise to accomplish those many tasks.

Résumé : L’émergence de l’administration électronique en France a vu s’élaborer progressivement le modèle d’une administration « en réseau », orientée « au service de l’usager » Carcenac, 2000. Dans les rapports publics et les discours politiques dans leur ensemble, cette figure de l’usager peut sembler relativement abstraite. Nous étudions ici comment elle s’est construite et ce qu’elle représente précisément en analysant notamment comment l’administration entend-elle saisir ces usagers, dans le but affiché de concevoir des services qui leur conviennent, c-est-à-dire qui leur « simplifient » leur existence ? Paradoxalement, la mise en œuvre de la « modernisation » de l’administration fiscale – moteur et fleuron de l’électronisation de l’administration française – se concentre essentiellement sur un accompagnement du changement vis-à-vis des agents, et se satisfait d’un usage extensif des nouveaux services qu’elle propose. Aussi, dans quelle mesure les usages réels des services en ligne sont-ils analysés et pris en compte par les concepteurs ? Notre hypothèse est que l’ensemble des acteurs politique, haute administration, bureaux de projets et agents de ces projets se représentent des usagers sensiblement différents, conformément à leurs missions, lesquelles ne se recoupent pas toujours. Notre travail consiste à lier nos multiples observations des usagers finaux et l’inscription de ces usagers dans les processus de conception du portail général de l’administration en ligne et du site des impôts. Concepteurs et usagers peuvent en effet être associés et-ou confrontés en plusieurs moments du processus d’innovation, entrant alors dans un processus de co-production des services. Aux représentations des usagers que se font les concepteurs et aux mobilisations des usagers dans des discours généraux, s’ajoutent les usagers des divers tests, groupes d’études, expérimentations, « pionniers », etc. Des allers-retours entre concepteurs et usagers peuvent ainsi s’élaborer, entraînant des évolutions, adaptations et autres nouvelles versions pouvant répondre à une « demande ». L’exemple de l’administration fiscale implique par exemple de tenir ensemble l’appropriation conjointe par l’usager des domaines suivants : la fiscalité, le fonctionnement administratif, l’informatique et Internet. Nous élaborons ainsi une typologie des usagers selon des critères de connaissances mises en oeuvre et de savoir-faire composés progressivement. Les terrains institutionnels étudiés pour analyser le développement de l’administration électronique sont d’une part l’administration fiscale Ministère des finances, Direction Générale des Impôts, et d’autre part La documentation française, qui gère le portail de l’administration en ligne, service- public.fr.

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Keywords : E-government Adoption and Usage Non-users STS Online services Users of technology Ethnographic field work

Mots-clés : ethnographie activités en ligne - et hors ligne sociologie des usages travail de conception agent administration électronique usager non-usages relation de service





Author: Eric Dagiral -

Source: https://hal.archives-ouvertes.fr/



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