CONTROLER LA QUALITE DES SERVICES PUBLICS : QUELLE PLACE POUR LES USAGERS : Etude de deux expériences de collectivités territoriales françaisesReportar como inadecuado




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1 LEMNA LEMNA - Laboratoire d-économie et de management de Nantes Atlantique 2 CEREGE - CEntre de REcherche en GEstion

Abstract : French local services analysis shows an increasing interest to service user. Management control systems are developed in order to improve service quality and adaptation to users -needs. However, user-s place is not so obvious. This study concerns a specific issue: how are users- requirements included into public services quality control of public? This qualitative research is based on the collection of stakeholders perceptions of the quality control systems display in two French local services (municipal catering and public transports). This research shows an evolution of management control. Based on two case studies, it suggests a widened management control vision which goes beyond organization frontiers and permits a dialogue between organization and user.

Résumé : L-analyse des services publics français témoigne de l-intérêt croissant porté à l-usager. Des outils de contrôle qualité s-y développent. Leur objectif est d-améliorer les prestations et de les adapter aux demandes des usagers. Cette recherche s-intéresse à la question suivante : comment sont intégrées les exigences des usagers au contrôle de la qualité des services publics ? La méthodologie mise en œuvre est fondée sur la collecte des perceptions des acteurs face au déploiement d-outils de contrôle qualité dans deux services publics locaux (restauration scolaire et transport). La recherche témoigne d-une évolution du contrôle de gestion et propose une vision élargie du contrôle de gestion qui ne se limite pas aux frontières de l-organisation et qui permet le dialogue avec l-usager.

Mots-clés : Usager Services publics Qualité Public services Service user Management control Quality Contrôle de gestion





Autor: Caroline Tahar - Aurélien Ragaigne -

Fuente: https://hal.archives-ouvertes.fr/



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