Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-arte e proposição de um método brasileiro Reportar como inadecuado




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Luiz Antonio Slongo ;RACRevista de Administração Contemporânea 1998, 2 1

Autor: Carlos Alberto Vargas Rossi

Fuente: http://www.redalyc.org/


Introducción



RAC - Revista de Administração Contemporânea ISSN: 1415-6555 rac@anpad.org.br Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração Brasil Vargas Rossi, Carlos Alberto; Slongo, Luiz Antonio Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-arte e proposição de um método brasileiro RAC - Revista de Administração Contemporânea, vol.
2, núm.
1, enero-abril, 1998, pp.
101-125 Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração Rio de Janeiro, Brasil Disponível em: http:--www.redalyc.org-articulo.oa?id=84013649007 Como citar este artigo Número completo Mais artigos Home da revista no Redalyc Sistema de Informação Científica Rede de Revistas Científicas da América Latina, Caribe , Espanha e Portugal Projeto acadêmico sem fins lucrativos desenvolvido no âmbito da iniciativa Acesso Aberto Pesquisa de Satisfação de Clientes: o Estado-da-Arte e Proposição de um Método Brasileiro Carlos Alberto Vargas Rossi Luiz Antonio Slongo RESUMO Este artigo traz à discussão o momentoso tema da satisfação de clientes.
Para tanto, discute-se a importância e a oportunidade das pesquisas de medição de satisfação de clientes, o seu estadoda-arte, a apresentação detalhada do método concebido e utilizado no Brasil pelos autores deste trabalho, bem como suas limitações e implicações futuras para pesquisa.
No desenvolvimento do artigo, tem-se o exame da literatura mais atualizada sobre satisfação de clientes e a descrição pormenorizada do método brasileiro desenvolvido pelos autores.
Chega-se, ao longo do trabalho, à oferta de um método de pesquisa de satisfação de clientes que deriva da consideração do estado-da-arte sobre o tema, da experiência acumulada pelos autores em ensino, pesquisa e consultoria e pela realização de benchmarking em empresas pioneiras e reputadas nas práticas dessas pesquisas no Brasil. Palavras-chaves: satisfação do cliente; pesquisa de satisfação de clientes; comportamen...





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