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Auditoría del servicio Cómo medir y satisfacer las necesidades del cliente. - Calidad total para juntas y reuniones, preparación conducción y seguimiento. - Crisis fiscal y financiera en América Latina. -El fin del trabajo-. - La efectividad de las políticas públicas en Colombia Un análisis neoinstitucional. - La reducción de la burocracia. Cinco estrategias para re inventar el gobierno. - Las políticas públicas Segunda edición adicionada con el concepto de -think thanks-. - Manuales de control interno para los organismos del estado y su evaluación. - Modernización industrial: empresas y trabajadores. - Avances. Upsizing Ciencia generativa.

Tipo de documento: Artículo - Article

Información adicional: El autor cede los derechos de publicación a la Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Colombia. El artículo no puede aparecer en ningún medio masivo de comunicación sin la autorización expresa de la Escuela de Administración de Empresas y Contaduría Pública. NOTA: El envío de los artículos no obliga al comité editorial de INNOVAR a realizar su publicación. Revista INNOVAR, Facultad de Ciencias Económicas, edificio 238, aula 06, Ciudad Universitaria. Correo electrónico: revinnova bog@unal.edu.co

Palabras clave: Administración, Ciencias Sociales, Auditoría del servicio, Calidad Total, Crisis Fiscal, Políticas Públicas, Control Interno, Modernización Industrial, Upsizing





Fuente: http://www.bdigital.unal.edu.co


Introducción



RESEÑAS CZUBROS^D Auditoría del servicio Cómo medir y satisfacer las necesidades del cliente Humberto Serna Gómez Serie gerentes, RAM Editores, Bogotá, 1996, 224 pp. puede evaluar de manera objetiva un proceso de toma de decisiones, o distinguir entre -amabilidad-, -buenas maneras- y -trato adecuado-. Luego, en el contexto metodológico que el autor adopta, presenta la siguiente definición de servicio al cliente; -El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de los clientes externos-.
Y a renglón seguido anota que -de esta definición se deduce que el servicio a! cliente tiene una serie de características muy especiales que lo diferencian de otros productos-. En sentido estricto podemos darnos cuenta de que la anterior definición lo único que tiene claro es que lleva implícito que hay que hacer una evaluación anticipada del tipo de servicios que presta la competencia, puesto que dice -mejor que sus competidores-, ingrediente éste que exige una evaluación previa del mercado y del servicio que prestan aquéllos; pregunto entonces, ¿cómo se llaman los que se prestan peor? Pero de ninguna manera afloran las características propias de los servicios que a continuación el autor enumera: intangibílidad, perecíbilidad, continuidad, integralidad, promesa básica, foco y valor agregado. Esta obra, en palabras de su autor, tiene el propósito de -indagar y desarrollar una metodología que permitiera conocer los Indices de satisfacción de los clientes-, y la intención de presentar -el resultado de más de tres años, abriendo camino en el campo de la investigación sobre los clientes,.- Por indicadores de satisfacción se comprende la calificación que los dientes hacen de la calidad de los servicios que recibe.
Éstos, según los autores, deben calificar diferentes aspectos objetivos y subjetivos; los primeros tienen que ver con despachos, t...





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