Dimensiones de la calidad de los servicios al detal: un estudio de caso en un supermercado venezolano Reportar como inadecuado




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Rafael Rivas ; Pablo Guillén ;Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias 2015, IV 14

Autor: Roxani Guevara

Fuente: http://www.redalyc.org/


Introducción



Ingeniería Industrial.
Actualidad y Nuevas Tendencias ISSN: 1856-8327 revistaiiaynt@gmail.com Universidad de Carabobo Venezuela Guevara, Roxani; Rivas, Rafael; Guillén, Pablo Dimensiones de la calidad de los servicios al detal: un estudio de caso en un supermercado venezolano Ingeniería Industrial.
Actualidad y Nuevas Tendencias, vol.
IV, núm.
14, junio, 2015, pp. 35-42 Universidad de Carabobo Carabobo, Venezuela Disponible en: http:--www.redalyc.org-articulo.oa?id=215047422004 Cómo citar el artículo Número completo Más información del artículo Página de la revista en redalyc.org Sistema de Información Científica Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto Ingeniería Industrial. Actualidad y Nuevas Tendencias 35 Año 8, Vol.
IV, N° 14 ISSN: 1856-8327 Dimensiones de la calidad de los servicios al detal: un estudio de caso en un supermercado venezolano Dimensions of quality retail services: a case study in a Venezuelan supermarket Roxani Guevara, Rafael Rivas, Agustín Mejías, Pablo Guillen Palabras clave: Calidad de servicios, SERVQUAL, supermercados, análisis de datos Key words: Service quality, SERVQUAL, supermarkets, data analysis. RESUMEN En este artículo se reportan los resultados de la evaluación de las dimensiones que determinan la calidad de los servicios que ofrecen los supermercados, a partir de un estudio de caso en el contexto venezolano. El estudio se inicia con una revisión de literatura del tema de calidad de servicios en comercios al detal, particularmente en supermercados.
Se elaboró una encuesta con base en los modelos SERVQUAL, RSQ, entre otros, la cual fue aplicada a cien clientes.
A partir del análisis de los datos, previa evaluación de la adecuación muestral, se identificaron seis dimensiones: Empatía, Productos, Personal, Precio, Política, y Aspectos Tangibles; las cuales podrían servir...





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