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HOLOS 2005, 2

Autor: João Maria Filgueira

Fuente: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=481549266005


Introducción



HOLOS ISSN: 1518-1634 holos@ifrn.edu.br Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte Brasil Filgueira, João Maria AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE: PROPOSTA DE UTILIZAÇÃO DO COEFICIENTE DE CORRELAÇÃO DE CONCORDÂNCIA HOLOS, vol.
2, septiembre, 2005, pp.
47-56 Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte Natal, Brasil Disponível em: http:--www.redalyc.org-articulo.oa?id=481549266005 Como citar este artigo Número completo Mais artigos Home da revista no Redalyc Sistema de Informação Científica Rede de Revistas Científicas da América Latina, Caribe , Espanha e Portugal Projeto acadêmico sem fins lucrativos desenvolvido no âmbito da iniciativa Acesso Aberto FILGUEIRA, 2005 AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE: PROPOSTA DE UTILIZAÇÃO DO COEFICIENTE DE CORRELAÇÃO DE CONCORDÂNCIA João Maria Filgueira Professor do CEFET-RN, Mestre jmfilgueira@cefetrn.br Recebido em Junho de 2005 e Aceito em Setembro de 2005 RESUMO Este trabalho desenvolve uma discussão sobre modelos e técnicas de avaliação de satisfação do cliente, buscando contribuir na melhoria desta avaliação.
Parte-se do estudo da literatura nacional e internacional sobre avaliação da satisfação, aí incluindo modelos relacionados a índices de satisfação, e desenvolve-se um estudo utilizando-se dados estatísticos de pesquisas de satisfação no turismo em Natal-RN.
As principais conclusões apontam para a utilização do Coeficiente de Correlação de Concordância como forma de contribuir na avaliação da satisfação. Palavras-chave: concordância, estatística, média, qualidade, regressão, reprodutibilidade. CLIENT SATISFACTION EVALUATION: A PROPOSAL FOR UTILIZATION OF THE CONCORDANCE CORRELATION COEFFICIENT ABSTRACT This work develops a discussion about models and techniques of client satisfaction evaluation, looking to contribute in the improvement of this evaluation.
It parts itself of the na...





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