Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações Reportar como inadecuado




Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações - Descarga este documento en PDF. Documentación en PDF para descargar gratis. Disponible también para leer online.

Miriam Borchardt ;Production 2010, 20 3

Autor: Daniel Battaglia

Fuente: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=396742040013


Introducción



Production ISSN: 0103-6513 production@editoracubo.com.br Associação Brasileira de Engenharia de Produção Brasil Battaglia, Daniel; Borchardt, Miriam Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações Production, vol.
20, núm.
3, julio-septiembre, 2010, pp.
455-470 Associação Brasileira de Engenharia de Produção São Paulo, Brasil Disponível em: http:--www.redalyc.org-articulo.oa?id=396742040013 Como citar este artigo Número completo Mais artigos Home da revista no Redalyc Sistema de Informação Científica Rede de Revistas Científicas da América Latina, Caribe , Espanha e Portugal Projeto acadêmico sem fins lucrativos desenvolvido no âmbito da iniciativa Acesso Aberto Produção, v.
20, n.
3, jul.-set.
2010, p.
455-470 doi: 10.1590-S0103-65132010005000028 Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações Daniel Battagliaa,*, Miriam Borchardtb a, *danielb@portoweb.com.br, UNISINOS, Brasil b miriamb@unisinos.br, UNISINOS, Brasil Resumo O objetivo deste trabalho é apresentar uma análise do processo de recuperação de serviços realizado a partir das reclamações dos clientes e de como as melhorias dos processos são efetuadas nas empresas.
O trabalho apresenta conceitos relativos a expectativas e percepções, falhas e reclamações, recuperação de serviços e melhoria da qualidade em serviços.
O método de pesquisa utilizado é o estudo de caso, que foi empregado em três organizações: uma empresa com alto grau de contato com cliente e serviço personalizado; uma empresa atuante no varejo com médio grau de contato, e uma empresa com baixo grau de contato com o cliente por se tratar de um serviço de massa.
Ao final, discutem-se os resultados e encaminha-se a continuidade da pesquisa.
Os achados da pesquisa sugerem a necessidade de uma estratégia de recuperação de serviços...





Documentos relacionados