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Revista Portuguesa e Brasileira de Gestão 2006, 5 1

Autor: Rui Sousa

Fuente: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=388541366004


Introducción



Revista Portuguesa e Brasileira de Gestão ISSN: 1645-4464 revistas.indeg@iscte.pt ISCTE-Instituto Universitário de Lisboa Portugal Sousa, Rui A qualidade em e-serviços de natureza multi-canal Revista Portuguesa e Brasileira de Gestão, vol.
5, núm.
1, enero-marzo, 2006, pp.
22-29 ISCTE-Instituto Universitário de Lisboa Lisboa, Portugal Disponível em: http:--www.redalyc.org-articulo.oa?id=388541366004 Como citar este artigo Número completo Mais artigos Home da revista no Redalyc Sistema de Informação Científica Rede de Revistas Científicas da América Latina, Caribe , Espanha e Portugal Projeto acadêmico sem fins lucrativos desenvolvido no âmbito da iniciativa Acesso Aberto s A R T fI qualidade em e-serui~os de natureza multi-canal por Rui Sousa REsumo: Este artigo argumenta que actualmente os serui~os prestados pela Internet (e-serui~os] sao tipicamente prestados num contexto multi-canal, exibindo duas componentes distintas: uirtual - parte do serui~o prestada automaticamente pelo sítio na Web sem interuen~ao humana; efísica - parte do serui~o prestada por pessoas, e.g., em instala~oes físicas ou por telefoneo Rpesar da forte natureza multi-canal dos e-serui~os actuais, oestudo da sua qualidade tem-se focado quase exclusiuamente no sítio de suporte.
Este artigo propoe que um contexto multi-canal exige urna conceptualiza~ao mais abrangente da qualidade de e-serui~os, hauendo anecessidade de se considerar tres componentes de qualidade distintas: uirtual (sítio na Web], física ede integra~ao.
Oartigo articula osignificado edomínio conceptual de cada um destes construtos como um primeiro passo para odesenuoluimento de instrumentos de medida associados. Palavras-chave: Multi-Canal, Qualidade em e-Servi~os, Opera~óes de Servi~os, Internet TillE: Seruice quality in multi-channel e-seruices RBSTRRCT: This article argues that presently seruices prouided ouer the Internet (e-seruices] are typically prouided in amulti-channel enuironment, compri...





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