Análisis, diseño e implementación de un sitema informático para gestionar los trabajos de Help Desk del área de tecnología de la Cooperativa Codesarrollo basado en Itil y Silverlight - Ingeniería de Sistemas SURReportar como inadecuado




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- Análisis, diseño e implementación de un sitema informático para gestionar los trabajos de Help Desk del área de tecnología de la Cooperativa Codesarrollo basado en Itil y Silverlight -

Autores: - Catota Toca, Ximena Alexandra -

Tutores: - Hurtado Larrea, Franklin Edmundo -

Palabras clave: - PROGRAMAS PARA COMPUTADORTECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN -

Fecha de publicación: - Apr-2015 -

Abstract: - Considerando la importancia de brindar un buen soporte técnico que ayude a mantener la calidad de los servicios de la institución Codesarrollo. El presente trabajo tiene como objetivo el diseño y desarrollo de una aplicación web para la gestión de los trabajos de help desk del departamento de tecnología de dicha institución usando como guía ITIL V3 y para el diseño de la interfaz gráfica Silverlight. Esta gestión se ha clasificado en dos tipos de peticiones: requerimientos nuevos e incidentes cuyas especificaciones están definidas por el usuario basándose en lineamientos de ITIL V3, así como también el uso de la base del conocimiento que ayuda al usuario a resolver sus problemas por si solo. Para el desarrollo de este proyecto se emplea la metodología ágil XP, una metodología que se centra principalmente en cumplir con las necesidades del usuario ya que este es parte del equipo por lo tanto está involucrado en el proceso de construcción del sistema. -

- Considering the importance of providing good support to help maintain the quality of services Codesarrollo institution. This paper aims at designing and developing a web application for managing help desk jobs technology department of that institution using as a guide ITIL V3 and design Silverlight GUI. This management is classified into two types of requests: new requirements and incidents whose specifications are user based on guidelines of ITIL V3 defined, as well as the use of the knowledge base that helps users solve their problems by itself. For the development of this project Agile XP, a methodology that focuses primarily on meeting user needs as this is part of the team thus is involved in the process of building the system is used. -

- Ingeniería de Sistemas SUR - Tesis de Pregrado - -





Autor: Catota Toca, Ximena Alexandra

Fuente: http://dspace.ups.edu.ec


Introducción



UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA SEDE QUITO CARRERA: INGENIERÍA DE SISTEMAS Trabajo de titulación previo a la obtención del título de: INGENIERA DE SISTEMAS TEMA: ANÁLISIS, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA GESTIONAR LOS TRABAJOS DE HELP DESK DEL ÁREA DE TECNOLOGÍA DE LA COOPERATIVA CODESARROLLO BASADO EN ITIL Y SILVERLIGHT AUTORA: XIMENA ALEXANDRA CATOTA TOCA DIRECTOR: FRANKLIN EDMUNDO HURTADO LARREA Quito, abril de 2015 DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIZACIÓN DE USO DEL TRABAJO DE TITULACIÓN Yo, autorizo a la Universidad Politécnica Salesiana la publicación total o parcial de este trabajo de titulación y su reproducción sin fines de lucro. Además, declaramos que los conceptos, análisis desarrollados y las conclusiones del presente trabajo son de exclusiva responsabilidad de la autora. ______________________ Ximena Alexandra Catota Toca C.C.
172022186-8 DEDICATORIA Dedico el presente trabajo principalmente a Dios por ser mi soporte en todo momento y haberme permitido llegar hasta este momento tan importante en mi formación profesional. A mis padres por la dedicación, ejemplo de lucha, consejos, comprensión, amor en los momentos difíciles, por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar, por la formación en valores y por su apoyo incondicional. A mis hermanos y amigos que de alguna manera u otra me brindaron su apoyo. Ximena Alexandra Catota Toca AGRADECIMIENTO A mis profesores de la Universidad Politécnica Salesiana que aportaron en mi formación profesional y humana especialmente a mi tutor de tesis el ingeniero Franklin Hurtado por haberme guiado con gran excelencia en el desarrollo de mi proyecto de titulación. Ximena Alexandra Catota Toca ÍNDICE INTRODUCCIÓN .
1 CAPÍTULO 1 ....






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